Gütesiegel für Onlineshops: Der lange Weg zur Zertifizierung [Interview]

Der Onlineshop Guterhut.de hat sich für die Zertifizierung durch den Händlerbund entschieden – noch vor dem Start des Portals. Welche Herausforderungen bringen Auszeichnungen wie das Käufersiegel mit sich? Und welche weiteren Möglichkeiten gibt es, ein vertrauensvolles Kundenverhältnis aufzubauen? Die Inhaberin Afroditi Grammatikopoulou verrät uns mehr.

Ihr habt euren Onlineshop für das Käufersiegel des Händlerbunds zertifizieren lassen. Eine Herausforderung, die auch unseren Support vor neue Fragen stellte. Was waren die schwierigsten Anforderungen? Und wie wurden diese gemeistert?

Bei einer Zertifizierung ist das Schwierigste natürlich, die nötige Geduld aufzubringen. Eigentlich will man bereits mit dem Shop online gehen und Feedback sammeln, aber die Zertifizierung und die damit verbundenen Aufgaben stehen noch an. Aus technischer Sicht waren die Änderungen im Back-End (CMS) eine Herausforderung, ebenso die Anpassungen am “Look and Feel” und am Layout des Webshops. Ein Beispiel: Das Sammeln und Erstellen der Fotos für jede Variation – das heißt pro Farbe und pro Hut – benötigte viel Zeit, war aber für die Zertifizierung unabdingbar.

Das Ziel war es unter anderem, eine übersichtliche Darstellung der Sortimentvielfalt abzubilden. Der Teufel steckt bekanntlich im Detail. So mussten wir den genauen Wording-Vorgaben des Händlerbunds entsprechen, was zur Änderung zahlreicher Textbausteine im Onlineshop führte. Hier hat uns Eurer Team sehr geholfen, um alle Begrifflichkeiten an der richtigen Stelle einzupflegen.

Wieso hat sich guterhut.de für die Zertifizierung entschieden, obwohl dies einen nicht unerheblichen finanziellen und zeitlichen Aufwand bedeutet?

Die Antwort ist sehr nahliegend. Unser oberstes Gebot ist es, dass guterhut.de ein repräsentativer Shop ist, der ein gutes Gefühl bei unseren Kunden hinterlässt. Guterhut.de will eine Seite sein, die tolle Produkte anbietet, aber auch ein Gefühl der Sicherheit vermittelt. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: Es gibt nichts Schlimmeres, als in einem Onlineshop einzukaufen, bei dem es an der Glaubwürdigkeit mangelt. Oder bei dem der Bezahlvorgang für ein mulmiges Gefühl sorgt.

Die Kundensicherheit war uns an dieser Stelle definitiv mehr wert, als Geld und Zeit. Wir bieten unseren Kunden durch die Zertifizierung drei Sicherheiten:

1. Den PayPal-Käuferschutz,
2. Käuferschutz durch den Händlerbund,
3. die Identity Assurance Warranty von SSL, die Kundendaten bis zu einer bestimmten Summe absichert.

Da guterhut.de im Aufbau und im Detail den aktuellen Rechtsanforderungen entspricht, schließen wir für uns auch die Gefahr der Abmahnung durch unseriöse Anwälte aus. Damit vermeiden wir unnötige Kosten.

Immer mehr Käufer sind Qualitätssiegeln gegenüber kritisch eingestellt, da es auch schwarze Schafe unter den Anbietern und Nutzern gibt. Spielte diese Tatsache eine Rolle bei euren Überlegungen?

Afroditi Grammatikopoulou

Nach einem Vergleich aller Zertifikate hatten wir das gleiche Gefühl. Bei einigen entstand gar der Eindruck, dass für ein Zertifikat die bloße Anmeldung reiche. Dennoch haben wir im Händlerbund einen seriösen Anbieter gefunden, dem wir die Überprüfung unseres Webshops mit bestem Gewissen anvertrauen konnten. Nachdem wir die lange Liste der zu erfüllenden Qualitätskriterien erhielten, waren wir zwar nicht wirklich erfreut, da viel auf dem Plan stand. Wir wussten aber gleichzeitig, dass es sich um eine ernstzunehmende Zertifizierung handelt, und genau das wollten wir.

Nach Auswertung der Qualitätskriterien wurde für uns schnell klar, dass wir diese erfüllen müssen, um unseren Kunden die Sicherheit zu geben, die wir bei anderen Shops privat sehr vermissen. Um die Frage zu beantworten: Wir wollten unserem Webshop auf jeden Fall zertifizieren lassen und einem Audit unterwerfen. Die Frage war nur, durch wen? Eine Zertifizierung, die sich auf dem hohen Niveau des Käufersiegels befindet, verstanden wir als einen ersten Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit und -sicherheit. Und das noch bevor wir überhaupt live gegangen sind.

Welche weiteren Möglichkeiten nutzt ihr, um eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen? Gerade für einen noch jungen und unbekannten Onlineshop ist dies ja ein entscheidender Erfolgsfaktor..

Bei der Marketingplanung haben wir auf aufwendige Launchkampangnen und Werbung verzichtet. Wir machten uns vielmehr Gedanken darüber, wie wir dem Shop ein Gesicht verleihen können. Aus diesem Grund stehen unsere Freunde und wir vor der Kamera, um unsere Hüte für den Katalog zu tragen, nicht etwa professionelle Modells.

Natürlich sind wir auch auf Facebook und Instagram aktiv. Wir versuchen, mit unseren Kunden auf einer gemeinsamen Plattform – wie sie Facebook und Co. bieten – in Kontakt zu bleiben. Ferner bieten wir unseren Kunden eine Hotline an, hinter der wir für eine persönliche Beratung zur Verfügung stehen. Wir setzten uns zudem für gemeinnützige Projekte ein, so spenden wir beispielsweise einen gewissen Betrag pro verkauftem Hut an die SOS Kinderdörfer in Ecuador. Erste Spenden konnten wir bereits überweisen.

Wir denken, dass dies eine tolle Möglichkeit ist, für uns als auch für unsere Kunden. Auf diese Weise können wir dem Herkunftsland unserer Hüte etwas zurückzugeben und uns sozial engagieren.

Guterhut.de wird durch einen Blog begleitet. Content Marketing nimmt viel Zeit in Anspruch. Wer schreibt für den Blog? Und welche Ziele verfolgt dieser?

Der Blog ist bei uns natürlich Chefsache :). Wir sehen unseren Blog mehr als eine Kommunikations- und Announcement-Plattform, weniger als ein Marketingwerkzeug. In unserem Blog sollen große Happenings festgehalten werden. Wir setzen uns nicht unter Druck, pro Tag zwei bis drei Artikel zu veröffentlichen. Hier wollen wir die wichtigsten Ereignisse mit unseren Kunden und Besuchern teilen. Wir würden fast sagen, dass unser Blog mehr ein Lebenslauf von guterhut.de ist, als ein Tagebuch.

Weshalb habt ihr euch für das freie Shop-System WooCommerce in Kombination mit WordPress entschieden? Wie sind die ersten Erfahrungen damit?

Das Logo von guterhut.de

Nachdem wir einige Shopsysteme und deren Anforderungen miteinander vergleichen konnten, kamen wir zu dem Ergebnis, dass WooCommerce in Kombination mit den Produkten von MarketPress das beste Preis-Leistungs-Verhältnis für uns bietet. Guterhut.de benötigt keine teuren Systeme, um eine hohe Verfügbarkeit und Nutzerfreundlichkeit zu erreichen. Nach vielen Test haben wir nachweislich festgestellt, dass unser Shop mit diesem System sehr schnell und perfomant für unsere Besucher zur Verfügung steht.

Dadurch können wir unsere Kosten besser im Griff halten und in den Ausbau unseres Sortiments investieren, statt in teure Shoplösungen. Diese bieten im Grunde keine größeren Vorteile, unter dem Strich erfüllen sie die gleichen Anforderungen. Darüber hinaus kam wir in den Genuss des engagierten, freundlichen und sehr schnellen Supports eures Teams. Es stand uns stets mit Rat und Tat zur Seite, unsere Anforderungen und Wünsche wurden sehr schnell und professionell umgesetzt. Alles in allem können wir das System nur empfehlen.

Wie wird es mit Guterhut.de weitergehen, welche nächsten Schritte stehen noch an?

Guterhut.de wird größer. Wir arbeiten derzeit an unserem Bekanntheitsgrad und versuchen so viele Menschen wie möglich zu erreichen. Ferner planen wir derzeit die neue Sommerkollektion und freuen uns auf die ersten Sonnenstrahlen.

Aktuell arbeiten wir zum Beispiel an einem Motto für die heiße Jahreszeit. Vorab kann ich sagen, dass wir eine Lieferung von Panamahüten erwarten, die sich gerade irgendwo im Atlantik auf dem Weg nach Berlin befindet. Mehr kann ich leider noch nicht zu unseren nächsten Schritten verraten. Nur so viel, dass wir uns riesig darauf freuen, diese in naher Zukunft umzusetzen.

Ein paar Worte zu Ihnen und der Entstehungsgeschichte von Guterhut.de?

Guterhut.de entstand aus der Idee oder mehr aus der Sehnsucht heraus, meiner Leidenschaft für Mode und Hüte eine Plattform zu bieten. Und mich intensiver damit zu beschäftigen. Als Juristin liebe ich meinen Job, ich habe die Disziplin auch sehr gerne studiert und in dem Bereich gearbeitet. Aber dennoch “gönnte” ich mir das Projekt guterhut.de – und bereue es nicht. Hier kann ich mich voll und ganz auf meine Leidenschaft konzentrieren und vieles ausprobieren.

Ich lerne Tag für Tag dazu. Wir haben schnell eine Community gefunden, die uns mit ihren warmherzigen Nachrichten unterstützt, sie ist die treibende Kraft hinter dem Projekt. In einem Start-Up endlich das zu tun, was mich ausmacht und was mich fasziniert, das ist der erste Schritt auf dem Weg der Entstehungsgeschichte von guterhut.de. Gemeinsam mit meinem Team setze ich diese Geschichte weiter fort. Kurz: Guterhut.de ist entstanden, weil es mir Spaß macht. Und weil ich mit Leidenschaft und Freude täglich daran arbeite.