Für den Erfolg eines WooCommerce Online-Shops ist ein erstklassiger Kundenservice unerlässlich.
Das Verhalten des Kundendienstes bei der Beantwortung von Kundenanfragen und die Bereitstellung von Informationen auf der Website wirken sich positiv auf die Wahrnehmung des Online-Shops aus und fördern sowohl die Kundenbindung als auch das Kaufverhalten der Kunden.
Die Anforderungen der Kunden an den Kundenservice haben sich in den letzten Jahren verändert. Neben der persönlichen Betreuung erwarten Kunden, dass sie im Online-Shop umfassend informiert werden und bei Fragen und Problemen auch selbst nach Lösungen suchen können (Customer Self-Service).
Inhaltsverzeichnis
Warum ist ein guter Kundenservice in WooCommerce wichtig?
Ein guter Kundenservice in WooCommerce bringt eine Reihe von entscheidenden Vorteilen mit sich. Neben der Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit im Online-Shop zu erhöhen, spielt sie eine zentrale Rolle, um das Kaufverhalten der Kunden zu beeinflussen. Darüber hinaus prägt er die nachhaltige Unternehmensstrategie und trägt maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei.
Guter Kundenservice in WooCommerce bringt sowohl für Kunden als auch für Shopbetreiber folgende Vorteile:
Kundenzufriedenheit
Eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice führt zu einer Zufriedenheit des Kunden, die sich in vielen Fällen in Form von weiteren Einkäufen auszahlt.
Lösen von Problemen
Ob die Lieferung nicht klappt, das Produkt nicht stimmt oder die Zahlungsabwicklung nicht funktioniert – in einem Online-Shop können die unterschiedlichsten Probleme auftreten. Ein effizienter Kundenservice hilft, diese Probleme schnell zu lösen und negative Kundenerfahrungen zu minimieren.
Vertrauen aufbauen
Ein guter Kundenservice trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden in den Online-Shop zu stärken. Wenn Kunden wissen, dass sie bei Fragen oder Problemen unterstützt werden, fühlen sie sich bei ihrem Einkauf sicher.
Weiterempfehlung
Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen häufig mit Freunden und Verwandten. Dies führt nicht selten zu Neukunden. Umgekehrt können schlechte Erfahrungen potenzielle Kunden abschrecken.
Tipp: Mit Salesman, unserem Kundenbindungs-Plugin für WooCommerce, kannst du deinen Kunden ein Empfehlungsprogramm anbieten, bei dem sie für jede erfolgreiche Empfehlung eine Belohnung erhalten.
Kunden-Feedback
Über den Kundenservice erhalten Online-Shops direktes Feedback zu Produkten, Lieferzeiten, Preisen und vielem mehr. Dieses Feedback kann genutzt werden, um den Service oder das Produktangebot zu verbessern.
Differenzierung von Mitbewerbern
Auf einem Markt, auf dem viele ähnliche Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden, hebt sich ein Online-Shop durch einen hervorragenden Kundenservice von der Konkurrenz ab.
Erhöhte Verkaufschancen
Ein guter Kundenservice kann dazu beitragen, den Kunden bei seiner Kaufentscheidung zu unterstützen, indem Fragen beantwortet oder zusätzliche Produktinformationen bereitgestellt werden.
Reduzierung der Rückläufer
Klare Kommunikation durch den Kundendienst und Hilfestellung bei Problemen oder Unklarheiten vermeiden unnötige Rücksendungen.
Positive Online-Bewertungen
Guter Kundenservice führt zu positiven Bewertungen auf den entsprechenden Plattformen im Internet, die wiederum die Kundengewinnung, das Kundenvertrauen und das Kaufverhalten beeinflussen.
Was ist ein guter Kundenservice?
Die Kunden wissen genau, was sie von einem Kundendienst erwarten. Sie wollen, dass ihre Probleme schnell und unkompliziert gelöst werden, dass der Kundenservice gut erreichbar ist, dass sie ihre Anliegen bei Bedarf über einen Customer Self-Service selbst lösen können und natürlich, dass ihre Daten geschützt sind.
Kundenservice mit Kundenkontakt
Im Folgenden sind die verschiedenen Möglichkeiten aufgeführt, wie du mit deinen Kunden direkt in Kontakt treten kannst.
Telefonischer Kundendienst
Der telefonische Kundendienst ist eine direkte Möglichkeit für Kunden, ihre Fragen oder Anliegen in einem persönlichen Gespräch zu klären. Er ist aber auch die zeitaufwändigste und teuerste Form des Kundendienstes. Zudem müssen die Telefone immer gut besetzt sein, denn lange Wartezeiten am Telefon verärgern die Kunden und mindern das Vertrauen in den Online-Shop.
Kontaktformular
Ein einfacher Weg für Kunden, ihre Fragen oder Anliegen direkt über die Website zu übermitteln.
E-Mail-Support
Der E-Mail-Support ermöglicht es den Kunden, ihre Anfragen von ihrem Computer oder Mobiltelefon aus zu senden.
Soziale Medien
Ein weiterer Kanal, über den Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können. Die öffentliche Lösung von Problemen beeinflusst das Image des Online-Shops.
Live-Chat
Ein Tool, das es Kunden ermöglicht, in Echtzeit über die Website mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.
Customer Self-Service: Selbsthilfe für Kunden
Customer Self-Service (CSS) ermöglicht es dem Kunden, Lösungen selbstständig und ohne direkten Kontakt zum Kundenservice zu finden. Dies führt zu Kosteneinsparungen für den Online-Shop, da kostenintensive Kundeninteraktionen reduziert werden. Gleichzeitig profitieren die Kunden von schnellen Antworten ohne lange Wartezeiten im Support.
Für den Customer Self-Service stehen in WooCommerce verschiedene Lösungen zur Verfügung. Diese können miteinander kombiniert werden:
FAQ-Bereich
Viele Kundenanfragen können von den Kunden selbst in einem gut organisierten und leicht zugänglichen FAQ-Bereich beantwortet werden. Es ist wichtig, diesen Bereich regelmäßig zu aktualisieren, um auf aktuelle Fragen und Probleme eingehen zu können.
Wissensdatenbanken
Wissensdatenbanken sind eine erweiterte Form von FAQs, die vertiefende Artikel, Anleitungen und Lösungen für häufig auftretende Probleme bieten. Sie sind besonders nützlich für komplexere Produkte oder Dienstleistungen.
Videoanleitungen
Ein Video kann Produkte oft verständlicher erklären als reiner Text. Videoanleitungen helfen Kunden, Produkte richtig zu verwenden, Montageanleitungen zu folgen oder komplexe Vorgänge zu verstehen.
Tipp: Hier geht es direkt zu unserem YouTube Videokanal. Dort findest du rund 150 Videos rund um WooCommerce und MarketPress.
Chatbots und KI
Immer mehr Online-Shops setzen Chatbots im Support ein. Diese Bots können Fragen zu Produkten beantworten, Nutzer durch Prozesse führen und bei komplexen Vorgängen an den Kundenservice weiterleiten.
Community-Foren
Kunden können in Community-Foren miteinander interagieren und sich gegenseitig helfen. Erfahrene Kunden können oft Tipps und Tricks weitergeben, die sie im Laufe der Zeit gelernt haben, und neuen Kunden bei der Lösung von Problemen helfen.
Tipp: Community-Foren sollten immer vom Kundendienst überwacht werden, um schnell auf negative Kommentare reagieren zu können.
Umsatzsteigerung durch zufriedene Kunden
Kundenbindung leicht gemacht
Features zur Kundenbindung, Steigerung der Usability und Erhöhung des Traffics. Verkaufen so einfach wie nie: Salesman.
Kunden, die positive Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben, kommen gerne wieder und empfehlen den Online-Shop weiter.
Diese positive Einstellung zum Online-Shop kann durch Prämiensysteme, die Kunden für ihre Treue belohnen, und durch Empfehlungsprogramme, die Kunden für ihre Empfehlung belohnen, unterstützt werden.
Tipp: Weitere Informationen über die zahlreichen Möglichkeiten, die Salesman für die Kundenbindung in WooCommerce bietet, findest du hier.
Umgang mit unzufriedenen Kunden
Unzufriedene Kunden lassen sich in einem Online-Shop leider nicht vermeiden. Die Gründe dafür sind vielfältig.
Falsche Erwartungen an das Produkt oder Unzufriedenheit, weil der Kunde das Produkt nicht versteht oder falsch bedient, können durch eine gute Dokumentation und den Ausbau des Customer Self-Service vermieden werden.
Durch den richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden besteht die Möglichkeit, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden mit allen damit verbundenen Vorteilen zu machen. Der Umgang mit unzufriedenen Kunden ist oft nicht einfach, kann aber mit den richtigen Strategien erlernt werden.
Weitere Informationen zu diesem Thema findest du in dem Beitrag:
In zehn Schritten von der Reklamation zum zufriedenen Kunden (IHK)
Zusammenfassung
Guter Kundenservice beeinflusst die Markenwahrnehmung, die Kundenbindung, die Weiterempfehlungen und das Kaufverhalten. Die Erwartungen an den Kundenservice haben sich in den letzten Jahren verändert. Kunden wollen nicht nur persönlich betreut werden, sondern sich auch online selbst informieren können (Customer Self-Service). Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden ist erlernbar, und die richtige Strategie kann im besten Fall dazu beitragen, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen.
